Chaque année, les familles d’un résident en EHPAD peuvent se demander ce qu’elles sont en droit de savoir sur la vie et le fonctionnement de l’établissement. Tarifs, qualité de l’accompagnement, évolution de la situation du résident ou informations sur la vie collective : toutes les données ne sont pas forcément communiquées de la même manière. Pourtant, connaître ses droits permet de mieux suivre le séjour de son proche et de poser les bonnes questions à l’établissement. Quelles informations doivent réellement être transmises aux familles chaque année ? Découvrez ce que l’EHPAD[1] doit communiquer, ce que les proches peuvent demander et les démarches à suivre en cas d’information manquante.
1. La révision annuelle des tarifs : une information obligatoire et écrite
Les tarifs d’un EHPAD évoluent chaque année :
- Le tarif hébergement des places habilitées à l’aide sociale est fixé par le conseil départemental ; pour les autres places, l’augmentation est encadrée par un pourcentage maximal fixé nationalement par arrêté.
- Le tarif dépendance[2] est arrêté par le département.
L’établissement doit informer les résidents des évolutions tarifaires selon les modalités prévues par la réglementation. Les tarifs et leurs conditions d’évolution doivent notamment être portés à leur connaissance et affichés dans l’établissement. Vous êtes en droit de demander le détail : quel pourcentage d’augmentation, à partir de quelle date, sur quelle base réglementaire. Une facture qui augmente sans notification préalable est un motif légitime de réclamation.
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2. Le conseil de la vie sociale : au moins 3 réunions par an et des comptes rendus
Le conseil de la vie sociale (CVS) est l’instance de démocratie interne de l’établissement. Il réunit des représentants élus des résidents et des familles, du personnel et de la direction. Il doit se réunir au moins trois fois par an et être consulté sur tout ce qui touche au fonctionnement : organisation, animations, travaux, tarifs, restauration, projet d’établissement.
Ce que les familles ignorent souvent : les comptes rendus du CVS doivent être diffusés. Si vous ne les recevez jamais, demandez-les. Et si les élections des représentants des familles n’ont pas eu lieu depuis longtemps, c’est un signal à relever.
3. Les résultats d’évaluation qualité : HAS et Qualiscope
Tous les EHPAD sont soumis à une évaluation de la qualité selon le référentiel de la Haute Autorité de santé (référentiel V2022), qui compte 157 critères, dont 139 critères standards et 18 critères dits impératifs, portant notamment sur les droits, la sécurité et la bientraitance. Ces évaluations sont réalisées par des organismes indépendants tous les cinq ans.
Nouveauté importante pour les familles : depuis le 16 septembre 2025, les résultats d’évaluation des EHPAD sont progressivement rendus publics sur Qualiscope, le service en ligne de la HAS déjà connu pour les hôpitaux. Vous pouvez donc consulter la position de l’établissement de votre parent.
4. Le projet d’accompagnement personnalisé : une révision au moins annuelle
Chaque résident doit disposer d’un projet d’accompagnement personnalisé (PAP) : ses habitudes, ses besoins de soins, ses préférences, ses objectifs de qualité de vie. Ce document doit être élaboré avec le résident (et sa famille ou sa personne de confiance) puis révisé au moins une fois par an, ou à chaque changement notable de l’état de santé.
Dans nombre d’établissements, le PAP est rédigé à l’entrée puis dort dans le dossier. Si personne ne vous a sollicité depuis plus d’un an pour faire le point sur l’accompagnement de votre parent, vous êtes en droit de demander une réunion de révision avec l’équipe (idéalement le médecin coordonnateur, l’infirmière référente et un soignant qui connaît bien le résident).
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5. Les enquêtes de satisfaction : donner son avis, et connaître les résultats
La plupart des établissements mènent des enquêtes de satisfaction auprès des résidents et des familles, une démarche encouragée par le référentiel qualité. Deux vérifications s’imposent : recevez-vous effectivement ces questionnaires, et surtout, les résultats et les actions correctives vous sont-ils restitués ?
Ce qui est le plus souvent oublié : le récapitulatif
| Obligation | Fréquence | Souvent respectée ? |
|---|---|---|
| Notification écrite des nouveaux tarifs (annexe au contrat) | Chaque année | Oui, généralement |
| Réunions du CVS | Au moins 3 par an | Variable |
| Diffusion des comptes rendus du CVS | Après chaque réunion | Souvent oubliée |
| Communication des résultats d’évaluation HAS | Après chaque évaluation | Souvent oubliée (mais Qualiscope change la donne) |
| Révision du projet d’accompagnement personnalisé | Au moins 1 fois par an | Très souvent oubliée |
| Restitution des enquêtes de satisfaction | Après chaque enquête | Souvent oubliée |
Comment réclamer : la méthode graduée
- La demande orale courtoise : lors d’une visite, demandez simplement au cadre de santé ou au directeur le document ou la réunion manquante. Dans la majorité des cas, cela suffit.
- Le courriel de confirmation : si rien ne vient sous quinze jours, écrivez un message factuel rappelant votre demande et la base de l’obligation (contrat de séjour, code de l’action sociale et des familles). Restez cordial : les équipes sont souvent débordées, pas malveillantes.
- Le CVS : portez le sujet à l’ordre du jour via les représentants des familles. Une demande collective a plus de poids qu’une demande isolée.
- Les recours externes : en cas de blocage persistant, contactez la personne qualifiée du département (médiateur gratuit prévu par la loi, liste disponible auprès du conseil départemental), le département et l’agence régionale de santé, autorités de contrôle. En cas de suspicion de maltraitance, appelez le 3133.
Questions fréquentes
L’établissement peut-il refuser de me communiquer les résultats de son évaluation ?
La transparence est la règle : les résultats alimentent Qualiscope, accessible en ligne, et leur présentation aux instances de l’établissement est attendue. Un refus catégorique est un mauvais signal ; passez alors par le CVS, la personne qualifiée ou les autorités de contrôle.
Qui peut assister au conseil de la vie sociale ?
Le CVS est composé de membres élus (résidents, familles, personnel) et de la direction. Toute famille peut se porter candidate aux élections ou transmettre des questions à ses représentants. Les comptes rendus, eux, doivent être portés à la connaissance de tous.
Une hausse de tarif peut-elle s’appliquer sans information préalable ?
Non. Les tarifs et leur évolution doivent figurer dans le contrat de séjour et son annexe actualisée, et être affichés. Contestez par écrit toute augmentation non notifiée, en demandant la base réglementaire appliquée.
À quoi sert la personne qualifiée ?
C’est un médiateur indépendant et gratuit, prévu par la loi, que tout résident ou famille peut saisir pour faire valoir ses droits face à un établissement. La liste des personnes qualifiées de votre département est disponible auprès du conseil départemental ou de la délégation départementale de l’ARS.
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[1] EHPAD
Les EHPAD sont des établissements médicalisés qui accueillent des personnes âgées qui ont besoin de soins médicaux réguliers et d’une aide dans leur vie quotidienne.
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[2] Dépendance
La dépendance de la personne âgée désigne le besoin d’aide pour réaliser les tâches de la vie quotidienne en raison de problèmes physiques ou mentaux.
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