Mauvaises pratiques en EHPAD : comment signaler un dysfonctionnement ?

Reconnaître les situations à risque : signes et exemples de dysfonctionnement

La liste des « mauvaises pratiques » en EHPAD ne se limite pas aux cas spectaculaires. Elle s’étend à toute situation où la santé, l’intégrité, les droits ou la dignité d’un résident sont compromises. Quelques exemples, relevés sur le terrain, illustrent la diversité et la gravité des problèmes :

• Omissions dans la distribution des médicaments, absence de traçabilité, parfois délivrance par des personnels non qualifiés.
• Soins corporels bâclés : hygiène douteuse, douches trop rares, linge sale ou vêtements inadaptés.
• Repas mal adaptés, quantités insuffisantes, perte de poids inexpliquée, dénutrition^[2] progressive.
• Résidents laissés seuls lors de transferts hospitaliers, sans accompagnement digne, parfois mal habillés ou sous-alimentés.
• Factures incompréhensibles, caution non remboursée, changements de tarifs ou de niveaux de dépendance^[3] sans explication claire.
• Absence d’information auprès des familles lors d’accidents (chutes, blessures), minimisation ou dissimulation des faits.
• Contention physique injustifiée, portes verrouillées, privation de liberté de circuler.
• Refus de visites ou d’activités collectives sans motif sanitaire réel.
• Violences verbales, propos humiliants, menaces de représailles contre les familles ou les résidents trop « exigeants ».
• Défaut de suivi médical, résultats non communiqués, refus d’hospitalisation, administration de traitements lourds sans consentement éclairé.

En filigrane, des causes multiples : manque de personnel formé, épuisement, organisation défaillante, voire logique financière prenant le pas sur les besoins humains. Parfois, la frontière entre négligence institutionnelle et maltraitance réelle s’efface.

Agir vite, agir juste : les étapes essentielles du signalement

Face à un dysfonctionnement, chaque témoin ou proche dispose d’un arsenal de recours gradués. Tout commence, dans la majorité des cas, par la recherche d’un dialogue interne. Mais il ne faut pas hésiter à passer au cran supérieur si la situation ne s’améliore pas, ou si la gravité des faits l’impose.

1. Prendre contact avec la direction et les équipes médicales : Un échange direct, posé, avec la direction ou l’encadrement. Exposer les faits, demander des explications, solliciter une solution rapide. Si la réponse reste imprécise ou insatisfaisante, déposer une réclamation écrite, idéalement en lettre recommandée avec accusé de réception. Conserver précieusement les copies de tous les échanges.
2. Mobiliser les instances collectives de l’établissement : Le Conseil de la vie sociale (CVS), composé de représentants des résidents, familles et personnel, sert de relais pour porter collectivement les réclamations. Saisir la commission des usagers, le cas échéant, pour un examen formel.
3. Solliciter une médiation externe : La personne qualifiée^[4] désignée par chaque département intervient comme médiateur indépendant. Son rôle : accompagner, aider à formuler la plainte, s’assurer du respect des droits du résident. La liste des personnes qualifiées figure dans le livret d’accueil de l’EHPAD ou sur le site d’Agevillage.
4. Prévenir les autorités administratives : Si le problème persiste, ou si la sécurité du résident est menacée, saisir l’Agence régionale de santé (ARS) compétente. L’ARS dispose du pouvoir d’inspection et peut ordonner des mesures contraignantes, voire la fermeture de l’établissement en cas de manquement grave. Le signalement peut être fait par écrit, téléphone ou en ligne.
5. En cas de litige financier : Pour des questions de tarification, de caution ou de prestations facturées abusivement, saisir le médiateur à la consommation après une première réclamation écrite restée sans suite. La DGCCRF peut être mobilisée pour les pratiques commerciales irrégulières.
6. Appeler le 3977 pour toute situation de maltraitance : Ce numéro national s’adresse aux personnes âgées victimes, mais aussi aux témoins et aidants. Service d’écoute, d’orientation et de conseil, il guide vers les démarches adaptées et peut transmettre le dossier aux autorités compétentes.
7. En cas d’urgence absolue : Danger immédiat pour la santé ou la vie du résident ? Police, gendarmerie ou procureur de la République doivent être alertés sans délai. Le secret professionnel ne s’oppose pas au signalement en cas de péril.
8. Recourir au Défenseur des droits : Lorsque les droits fondamentaux ne sont pas respectés (discrimination, refus de soins, non-respect du consentement), cette autorité indépendante peut être saisie (09 69 39 00 00). Elle dispose de pouvoirs d’enquête et peut recommander des mesures correctrices.

À chaque étape, il est recommandé de documenter précisément les faits : dates, circonstances, photos si besoin, témoignages croisés. L’écrit prime toujours sur l’oral pour donner du poids à la démarche.

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Qui peut signaler ? Les lanceurs d’alerte ne sont pas seuls

Le résident lui-même, bien sûr, même si sa parole peut parfois être fragilisée par l’âge ou la maladie. Mais aussi toute personne de son entourage : famille, voisins, amis, visiteurs réguliers, bénévoles, soignants, membres du personnel. Le signalement peut être anonyme, même s’il a plus de portée s’il est nominatif. En pratique, la loi protège le lanceur d’alerte contre d’éventuelles représailles, notamment en cas de rupture de contrat ou de pression professionnelle.

Le secret professionnel, pour les soignants, cède devant l’urgence ou le danger grave : la non-dénonciation d’une maltraitance avérée expose à des sanctions pénales (jusqu’à 3 ans d’emprisonnement et 45 000 € d’amende). La non-assistance à personne en danger peut être poursuivie.

Ressources et numéros à garder sous la main

• 3977 : numéro national dédié à la lutte contre la maltraitance des personnes âgées^[5] et adultes handicapés.
• ARS (Agence régionale de santé) : coordonnées sur service-public.fr.
• Défenseur des droits : 09 69 39 00 00.
• Médiateur à la consommation.
• Personnes qualifiées : liste complète par département sur Agevillage.com.
• Associations spécialisées : France Alzheimer^[6], France Parkinson, FNAPAEF, Cercle des proches aidants en EHPAD.

Le rôle clé des familles et proches : vigilance, documentation, solidarité

Visites régulières, questions précises au personnel, demande de comptes rendus médicaux, échanges avec les autres familles. La vigilance ne doit pas faiblir. Photographier, conserver les courriers, noter les faits, échanger avec les représentants du CVS. S’appuyer sur les réseaux associatifs pour éviter l’isolement. À plusieurs, l’impact d’un signalement se renforce, et la pression sur l’établissement augmente d’autant.