À l’heure de choisir une résidence pour un parent âgé, la famille aspire légitimement à trouver la meilleure structure d’accueil. Pour les guider et les rassurer, 5 normes et labels de bientraitance en maison de retraite garantissent une prise en charge des aînés avec une qualité supérieure.
Ainsi, les résidences labellisées forment leur personnel pour améliorer le quotidien des résidents. Découvrez comment cette culture de la bienveillance est encadrée et pratiquée dans différents établissements pour senior.
Label Humanitude : gage de bientraitance des aînés
Le label Humanitude, créé par l’association Asshumevie en 2013, est le 1er label à veiller à la bientraitance et au respect de la dignité dans les EHPAD (Établissement d’Hébergement pour Personnes Âgées Dépendantes).
Adoptées dans une vingtaine d’établissements, ces pratiques d’humanitude consistent à améliorer la relation patients-soignants pour favoriser le respect et la dignité des seniors. Pour ce faire, le programme impose de nouvelles habitudes de communication :
- Échanger un regard tendre les yeux dans les yeux.
- Accompagner chaque geste d’une parole douce et rassurante, même si le patient ne peut pas répondre.
- Attendre l’autorisation du résident avant d’entrer dans sa chambre.
- Expliquer chaque geste et action avant l’exécution pour respecter l’intimité et le consentement du résident.
Pour obtenir ce Graal, l’établissement est formé puis observé pendant 3 ans et doit valider plus de 500 critères, reposant sur les 5 principes de l’humanitude :
- Gérer le refus de soins,
- Respect de la singularité et de l’intimité.
- Vivre et mourir debout.
- Ouverture de la structure vers l’extérieur.
- Lieu de vie, lieu d’envies.
Norme ISO 9001 : la démarche qualité en maison de retraite et Ehpad
La norme ISO 9001 établit les critères de qualité de prestations pour un système de gestion de la qualité (SGQ). Ces structures garantissent la satisfaction des résidents selon leurs besoins et degré d’autonomie, grâce à :
- la gestion et la satisfaction des besoins et attentes des résidents,
- la formation du personnel,
- la surveillance des indicateurs de performance,
- l’engagement de la direction dans l’amélioration de la qualité,
- la qualité des prestations hôtelières,
- une palette dʼanimations permanentes lʼéquilibre avec les prestations de soins,
- une vie sociale dynamique.
Pour respecter leurs engagements envers les résidents et leurs familles, les 50 établissements certifiés organisent :
- des enquêtes de satisfaction,
- des évaluations internes et externes,
- des plans d’action,
- des comités de suivi
- des commissions réunissant les résidents, les familles, les salariés référents et les prestataires.
Le label « Ehpad Bien traitant » cible le bien-être des résidents
Le label « EHPAD Bien Traitant » est une reconnaissance décernée aux EHPAD dans le but de promouvoir la bientraitance et l’amélioration de la qualité de vie des résidents.
Cette démarche a été initiée par la Fédération hospitalière de France (FHF) en partenariat avec plusieurs acteurs du secteur de la santé et du bien-être des seniors. Il repose sur un référentiel composé de 87 critères, regroupés en 6 dimensions principales:
- Les droits et la participation des résidents dans les décisions qui les concernent.
- L’accompagnement individualisé et personnalisé aux besoins et particularités de chaque résident.
- Un cadre de vie sécurisé, convivial et de qualité pour les résidents.
- Une relation et une communication respectueuses, bienveillantes et transparentes entre résidents, professionnels et familles.
- L’organisation des soins et des services efficaces en valorisant la prévention et une approche pluridisciplinaire.
- La pratique d’une gestion participative, efficace et qui favorise le développement professionnel du personnel.
Tous les deux ans, les structures labellisées s’engagent à transmettre un suivi prouvant leur conformité. Si l’un des critères n’est pas respecté, les établissements disposent de trois mois pour se mettre à jour au risque de perdre leur certification.
Norme NF Service « Etablissement d’hébergement pour personnes âgées »
La norme NF Service « Établissement d’hébergement pour personnes âgées » est développée par l’Association Française de Normalisation (AFNOR) en collaboration avec les acteurs du secteur des maisons de retraite.
Depuis 2003, cette norme NF garantit des prestations de qualité et un niveau élevé de satisfaction pour les résidents. Elle s’applique aux hébergements permanents ou temporaires de type domicile collectif, logement foyer et EHPAD, justifiant de deux ans d’activité effective.
Le but : maintenir l’autonomie et la vie sociale avec des prestations de services qui respectent les points fondamentaux suivants: :
- Le respect de l’éthique
- La qualité de l’accueil
- L’information fournie
- Le cadre de vie
- Le projet personnalisé (garantissant l’accompagnement et le soin)
- Le traitement des réclamations clients
- La qualité et la formation du personnel
- La prise en compte de la satisfaction client
Pour vérifier la conformité des exigences requises, les établissements subissent des audits réguliers.
Qualicert : le label Qualité de service des maisons de retraite
Créé en 1999 par le groupe SGS-ICS, spécialisé dans le contrôle et la certification, le label Qualicert répond à la demande de l’Union nationale des établissements privés pour personnes âgées (Uneppa) et de la Fédération nationale accueil et confort pour personne âgée (Fnacppa) pour définir un référentiel « maison de retraite ».
Comme la norme NF, Qualicert est délivré aux établissements qui répondent à des critères de qualité en termes d’accueil, de sécurité, de soins et de bien-être des résidents… Similaires aux indicateurs de l’évaluation externe mise en place par les pouvoirs publics.
Face aux conséquences dramatiques d’un mauvais choix de maison de retraite ou d’Ehpad, le développement croissant de labels et certifications récompensant les bonnes pratiques des établissements, constitue une mesure importante pour lutter contre la maltraitance des personnes âgées. Les résultats observés dans les établissements témoignent de leur impact positif :
- – 80 % des troubles du comportement
- Une diminution des escarres, de la dénutrition et des hospitalisations
- L’amélioration significative du soin et du bien-être des résidents
- Une baisse de l’épuisement du personnel
- Une consommation de neuroleptique divisée par 7
Sources :
- https://www.iso.org/fr/news/ref2167.html
- lelabelhumanitude.fr
- etablissementbientraitant.fr
- https://www.sgs.com/fr-fr/services/qualicert-certification-de-la-qualite-des-services
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