Litige avec un EHPAD : saisir la personne qualifiée et les autres recours

Étape 1 : la direction, par écrit

Commencez par un échange avec le cadre de santé ou la direction, puis confirmez par écrit (courrier ou courriel) : faits datés, demande précise, délai de réponse souhaité. Cette trace écrite n’est pas une formalité. Elle conditionne notamment la recevabilité d’une médiation de la consommation. Conservez copie de tout : factures, contrat de séjour, échanges.

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Étape 2 : le conseil de la vie sociale

Le conseil de la vie sociale (CVS) est une instance élue qui réunit des représentants des résidents, des familles, des salariés et de l’organisme gestionnaire. Il n’arbitre pas les litiges individuels, mais permet de porter un problème collectif à l’ordre du jour : toilettes, repas, linge, tarifs. Contactez le représentant des familles.

Étape 3 : la personne qualifiée, un recours gratuit

L’article L311-5 du Code de l’action sociale et des familles permet à toute personne accueillie dans un établissement médico-social de faire appel, pour l’aider à faire valoir ses droits, à une personne qualifiée qu’elle choisit sur une liste établie conjointement par le préfet du département, le directeur général de l’agence régionale de santé (ARS) et le président du conseil départemental. Si le résident fait l’objet d’une mesure de protection juridique avec représentation, la personne chargée de cette mesure peut faire la démarche.

Concrètement, la personne qualifiée :

• intervient gratuitement et de manière indépendante de l’établissement ;
• rétablit le dialogue, informe sur les droits et aide à les faire valoir ;
• signale aux autorités les difficultés graves ou les situations de maltraitance.

Pour la saisir, demandez la liste départementale à l’établissement, au conseil départemental ou à la délégation départementale de l’ARS. La demande vient du résident ou de son représentant : la personne qualifiée ne peut pas se saisir seule. Joignez vos courriers déjà envoyés.

Aucun délai chiffré n’est fixé par les textes. L’article R311-1 prévoit qu’en temps utile, et au plus tard dès la fin de son intervention, elle informe le demandeur par lettre recommandée avec avis de réception des suites données, des mesures qu’elle suggère et des démarches entreprises. Elle en rend compte à l’autorité de contrôle de l’établissement et, si nécessaire, à l’autorité judiciaire. Ses limites : elle ne remplace ni un avocat ni un contrôle administratif, et ne peut rien imposer à la direction.

Étape 4 : le médiateur de la consommation

L’EHPAD^[1] doit garantir au résident le recours gratuit à un médiateur de la consommation. Ses coordonnées figurent dans le contrat de séjour ou sur le site de l’établissement. Il traite les litiges sur l’exécution du contrat de séjour, par exemple une prestation facturée mais non réalisée. Les questions médicales et de soins sont exclues. Conditions : avoir d’abord adressé une réclamation écrite à l’établissement, puis saisir le médiateur dans un délai d’un an. L’issue intervient au plus tard 90 jours après la notification de sa saisine, délai prolongeable pour un dossier complexe. Chaque partie reste libre de refuser la solution proposée.

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Étape 5 : les autorités de contrôle

L’ARS et le conseil départemental autorisent et contrôlent les EHPAD. Une réclamation peut leur être adressée en cas de manquement grave ou répété : qualité des soins, sécurité, effectifs, respect des droits. Pour une pratique commerciale contestable (clause du contrat, facturation, information trompeuse), la direction départementale de la protection des populations (DDPP) est compétente ; un signalement est aussi possible sur la plateforme publique SignalConso.

En cas de maltraitance, n’attendez pas la fin des autres démarches. Appelez le 3133, numéro national gratuit pour les adultes vulnérables, ouvert 7 jours sur 7 de 9 heures à 20 heures. En cas de danger immédiat, composez le 17 ou le 112. Si les faits sont susceptibles de constituer une infraction pénale, la victime ou son représentant habilité peut déposer plainte auprès de la police ou de la gendarmerie, ou adresser une plainte directement au procureur de la République.

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Étape 6 : la justice

Si aucune solution amiable n’aboutit, une action en justice reste possible. Le tribunal compétent dépend du statut de l’établissement et de la nature du litige. Le 30 39, numéro de l’accès au droit, permet d’obtenir un rendez-vous gratuit avec un professionnel du droit près de chez vous.

Quand envisager de changer d’établissement

Si le litige persiste, si la confiance est rompue ou si la sécurité de votre proche est en jeu, un départ peut être la meilleure solution. Le résident ou son représentant peut résilier le contrat de séjour par écrit à tout moment, avec un préavis d’un mois au plus en EHPAD. Après notification, un délai de réflexion de 48 heures permet de revenir sur la décision ; il est compris dans le préavis. Organisez la recherche avant d’envoyer la résiliation, pour éviter une double facturation ou une rupture d’accueil.

Avant de signer dans le nouvel établissement, vérifiez :

• le contrat de séjour, le règlement de fonctionnement et le livret d’accueil, à lire à tête reposée ;
• les coordonnées du médiateur de la consommation dans le contrat ;
• le détail des prestations incluses et des suppléments éventuels (coiffure, produits d’hygiène), ainsi que le montant du dépôt de garantie, plafonné au tarif mensuel d’hébergement, hors tarif dépendance^[2] ;
• la réalisation d’un état des lieux de la chambre à l’arrivée ;
• la fiche de l’établissement sur l’annuaire officiel pour-les-personnes-agees.gouv.fr : prix, taux d’encadrement, absentéisme, rotation du personnel, lien vers le dernier rapport d’évaluation de la qualité ;
• les derniers comptes rendus du conseil de la vie sociale ;
• la procédure de réclamation interne et le délai de réponse annoncé.

Le résident dispose aussi d’un droit de rétractation, par écrit, dans les 15 jours qui suivent la signature du contrat. Dans l’ancien établissement, le dépôt de garantie doit être restitué dans les 30 jours suivant le départ, déduction faite d’une éventuelle créance.

Prochaine étape

Rassemblez dès aujourd’hui le contrat de séjour, les trois dernières factures et vos échanges écrits. Envoyez une réclamation écrite datée à la direction. Procurez-vous la liste des personnes qualifiées de votre département et notez les coordonnées du médiateur de la consommation. Si un changement d’établissement se profile, lancez en parallèle la recherche et préparez vos questions de visite.