Sandra Azoulay, âgée de 30 ans et mariée depuis un an, a commencé à travailler chez Cap Retraite en 2010. Expert-comptable pendant trois ans, puis conseillère auprès d’une compagnie de téléphonie, Sandra a ensuite débuté en tant qu’assistante des conseillers Cap Retraite pendant sept mois. Ayant un « bon feeling avec les familles », la jeune femme est rapidement devenue elle-même conseillère Cap Retraite. Le but : accompagner les aidants dans leur recherche d’une maison de retraite adaptée à la situation particulière de leur proche âgé. Elle est spécialisée dans les cas de recherche urgente d’un établissement.
Quelles sont les problématiques des familles que vous accompagnez ?
Aujourd’hui, j’aide et accompagne des familles qui ont un besoin réel et cherchent une place en maison de retraite pour un proche âgé.
Je les écoute d’abord, car une écoute attentive est un point primordial pour la recherche d’une solution répondant à leurs besoins. En fonction des quatre critères typiques de la recherche d’un établissement (pathologie, budget, zone géographique et urgence), je procède à une sélection permettant de trouver une solution personnalisée pour chaque senior qui fait appel à Cap Retraite.
Je trouve très important que la famille aille visiter la ou les résidences que je lui propose pour se faire une idée précise de l’environnement et de la prise en charge au sein de la maison de retraite susceptible d’accueillir son proche. Je me charge la plupart du temps de prendre le rendez-vous avec la résidence pour faciliter les démarches de la famille et accélérer le processus pour le bien-être de la personne âgée en attente d’une solution.
Je rappelle la famille après la visite pour savoir comment ça s’est passé, ce qui lui a plu ou non. Si nécessaire, je prends un autre rendez-vous ailleurs, afin d’aider les aidants à réellement trouver la solution qui les satisfait et répond le plus précisément possible à leurs besoins.
Comment aidez-vous les familles dans leur recherche d’une solution ?
Je m’occupe surtout des demandes urgentes des familles, par exemple dans le cas de perte d’autonomie de la personne âgée ou d’une désorientation due à la maladie d’Alzheimer et menaçant le maintien à domicile.
Lorsque les familles nous contactent, elles cherchent à parler et à ce que l’on comprenne leur besoin et leur situation particulière. Elles ont besoin de soutien et mon rôle est aussi de les rassurer.
Je trouve en effet important de soutenir la famille psychologiquement, notamment en la rassurant sur le fait que la personne âgée sera bien encadrée et prise en charge par l’équipe soignante de la maison de retraite. L’Ehpad est un lieu social, un lieu d’activité, où les résidents rencontrent d’autres personnes et profitent du lien social. L’entrée en maison de retraite inquiète les familles. Il est important de leur expliquer que lorsque le besoin s’en fait réellement sentir, il s’agit du meilleur accompagnement pour leur proche en perte d’autonomie.
Quels sont les points de satisfaction de votre métier de conseillère Cap Retraite ?
J’aime le suivi et le contact avec les familles. J’apprécie de conseiller les personnes à la recherche d’une solution. L’écoute est importante. Lorsque la famille me rappelle et me remercie de l’avoir aidée, c’est gratifiant.
Parfois la personne âgée entre dans un autre établissement que ceux que j’ai proposés, mais la famille me remercie tout de même pour mes conseils et j’ai la satisfaction d’avoir pu l’aider dans ses démarches, lui permettant de trouver la solution qui lui convient.
Avez-vous des anecdotes ?
Je me souviens de l’aidante d’une personne âgée dont le maintien à domicile n’était plus possible qui m’a appelée pour me dire : « Vous avez sauvé la vie à ma grand-mère, parce que vous avez su trouver une place rapidement. » Il est important d’être réactif pour éviter aux aînés de rester dans une situation délicate.
En général, dans les situations d’urgence, en renseignant bien la famille sur les démarches et les documents dont elle a besoin, il s’écoule environ 3 jours entre l’appel et l’entrée en maison de retraite.
Je me rappelle d’une famille de Bordeaux, qui m’a appelée le vendredi après-midi, avant le week-end. Elle a eu le temps de visiter la résidence le jour même et la personne âgée est entrée dès le dimanche. Dans certains cas, l’urgence est telle qu’il ne faut pas perdre de temps pour garantir la sécurité du futur résident.
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